Nếu ai đã xem qua bộ phim "The social dilemma" (Song đề xã hội) thì cũng đã biết tới cách mà các mạng xã hội thao túng người dùng như nào. Vậy những website có gặp phải tình trạng như này ? Liệu có thể xây dựng một trang web có tính thẩm quyền, tạo ra khách hàng tiềm năng, chuyển đổi cao mà không lôi kéo người dùng hay không ?

    Đối với những ai chưa xem "The social dilemma" thì đây là những điều mà bộ phim nói về:

•     Những người có công trong việc xây dựng các nền tảng mạng xã hội hàng đầu thế giới giải thích những gì thực sự đang diễn ra đằng sau đó.

•     Về cơ bản, các công ty mạng xã hội kinh doanh bằng việc bán thông tin người dùng của họ cho các nhà quảng cáo và đối tác.

•     Vì vậy, các thuật toán xã hội được lập trình để làm bất cứ điều gì cần thiết để thu thập càng nhiều dữ liệu người dùng càng tốt.

•     Điều này thường dẫn đến các cách thức phi đạo đức để thu hút sự chú ý của người dùng và khiến họ nghiện thao tác cuộn, đọc, click, ...

    Tất cả những điều này đã dẫn đến sự gia tăng trầm cảm, lo lắng, giảm mức độ hài lòng trong cuộc sống, thực tế bị bóp méo, mối quan hệ bị tổn hại và sức khỏe kém của người dùng.

    Nhưng thành thật mà nói: Không chỉ mạng xã hội mới hy sinh sức khỏe của người dùng vì lợi nhuận.

    Một số loại ứng dụng di động lợi dụng xu hướng gây nghiện, FOMO (chứng sợ bị bỏ lỡ) và các hành vi tiêu cực khác của người dùng. Vậy còn những gì về các trang web thì sao ? Chúng có phải chịu trách nhiệm một phần cho sự suy giảm sức khỏe tinh thần và thể chất của người dùng không?

    Bài viết này sẽ chỉ ra cách mà các trang web đang khiến người dùng truy cập cảm thấy tồi tệ hơn và những gì có thể làm để giúp đảo ngược xu hướng này.

    Website của bạn có đang khiến người truy cập cảm thấy mệt mỏi ?

    Đã có quá nhiều độc hại, thù hận và chia rẽ trên thế giới. Điều tồi tệ cuối cùng mà chúng ta có thể làm là cho mọi người thêm lý do để cảm thấy tiêu cực về bản thân hoặc đối với người khác.

    Chúng ta nhận thức rõ về mặt tối của các mô hình cũng như việc lạm dụng dữ liệu người dùng có thể ảnh hưởng tới phản hồi và trải nghiệm của mọi người về website của chúng ta. Đó là toàn bộ lý do tại sao thiết kế có tính đạo đức là một vấn đề bức thiết những năm gần đây.

    Vậy một trang web có thể làm gì mà khiến người dùng cảm thấy tiêu cực ? Hãy điểm qua một số sai phạm sau:

1. Phát ra những cảnh báo gây chú ý với nội dung không phù hợp

    Bạn đã bao giờ đang xem thứ gì đó trên TV hoặc đang ở trong một không gian đông người và nghe thấy một tin nhắn văn bản quá quen thuộc kêu vang rồi bất giác lấy điện thoại của bạn ra để kiểm tra hay chưa?

    Tất nhiên, bạn nhanh chóng nhận ra thông điệp không dành cho bạn khi người trên màn hình hoặc trong đám đông làm điều tương tự như bạn, ngoại trừ họ mới chính là người thực sự phản hồi. Còn bạn thì không.

    Chúng ta có thể đã cảm thấy thất vọng khi thông báo đó không dành cho mình. Hoặc khi nó không phải từ người mà chúng ta muốn nhận.

    Tệ hơn nữa, vì chúng ta đã quá quen với lượng dopamine đó, chúng ta thường bị choáng ngợp với các cảnh báo - âm thanh và tín hiệu hình ảnh - mà chúng ta đã kích hoạt trên hầu hết mọi ứng dụng mà chúng ta sử dụng. Facebook. Ứng dụng tin nhắn. E-mail. Ứng dụng giao đồ ăn. Trò chơi di động. Thậm chí, ngay cả ứng dụng thiền cũng muốn nhắc nhở ta mỗi ngày một lần.

    Larry Rosen, giáo sư tâm lý học danh dự tại Đại học Bang California, giải thích tại sao điều này lại tồi tệ với chúng ta:

    Chúng ta đã tự huấn luyện bản thân, gần giống như những chú chó của Pavlov, theo nghĩa bóng thì việc chảy nước miếng cũng tương tự với việc phản ứng với các rung động cảnh báo. Nếu bạn không phản hồi với việc điện thoại đang rung hoặc tin nhắn vừa báo, các tín hiệu trong não gây ra lo lắng sẽ tiếp tục chi phối và bạn sẽ tiếp tục cảm thấy không thoải mái cho đến khi quan tâm đến chúng.

    Là người sử dụng, bạn nhận thức rõ về tác động của thông báo đối với mọi người. Tuy nhiên, là nhà thiết kế web, bạn nên làm gì với thông tin này?

    Thật không may, một số nhà thiết kế đã chọn thêm các tác nhân gây lo lắng này vào trang web của họ. Dưới đây là một ví dụ từ Mobile Monkey:

    Thực sự có hai tác nhân gây hoảng sợ trong tiện ích trò chuyện:

    Đầu tiên là ba chấm nảy trông giống như ai đó đang gõ tin nhắn. Thứ hai là dấu “1” màu đỏ xuất hiện ở góc của tiện ích con sau đó, giống như điểm đánh dấu mà bạn sẽ thấy cảm giác đang có một tin nhắn hoặc email chưa đọc.

    Vì chưa bao giờ trò chuyện với chatbot trên trang web này trước đây, cảnh báo này không làm gì khác ngoài việc làm người dùng mới truy cập cảm thấy bối rối và khó chịu. Họ đến trang web để đọc về các công cụ CRO, chứ không phải để bị gián đoạn bởi một chatbot mà họ không cần.

    Một ví dụ khác về điều này thực sự có thể được tìm thấy trên trang web của The Social Dilemma:

    Lúc đầu, suy nghĩ của chúng ta về website trên có thể là, "Những kẻ đạo đức giả!" (Làm một bộ phim về việc thao túng người dùng, trong khi chính website của họ lại đang làm như vậy). Nhưng nếu sau đó đọc toàn bộ nội dung của cửa sổ bật lên thì chúng ta nhận ra rằng đó thực sự là một bước đi tuyệt vời vì nó khiến đọc giả nhận thức rõ hơn mức độ thu hút của họ với các thông báo.

    Đây là nội dung phần màu xám bên dưới biểu mẫu đăng ký email:

    “CHÚNG TÔI BIẾT BẠN ĐANG NHẤP VÀO ĐÂY!

    Những thông báo như thế này cung cấp một vòng lặp thú vị hấp dẫn có thể tạo ra sự gắn bó vô thức với các thiết bị của chúng tôi ”.

    Điều này không khác gì một diễn viên phá vỡ bức tường thứ tư và nhìn vào máy quay để ngỏ lời với khán giả. Mặc dù nó hoạt động cho trang web của một bộ phim - vì toàn bộ thông điệp của nó là để người tiêu dùng thoát khỏi sự phụ thuộc vào kỹ thuật số - nó sẽ chỉ gây hại khi được sử dụng trên các trang web khác.

2. Đánh lừa người dùng với những bức hình không trung thực

    Bạn đã bao giờ nhận thấy rằng mạng xã hội đã trở thành một loại “cuộc sống thứ hai” đối với một số người?

    Ví dụ rõ ràng nhất về điều này là những người có tầm ảnh hưởng. Họ chụp những bức ảnh về ngôi nhà sang trọng, những kỳ nghỉ sang trọng và những bộ quần áo đắt tiền. Nhưng chúng ta ngày càng hiểu thêm rằng đây không phải là thực tế cuộc sống hàng ngày của họ và rằng những bức ảnh được dàn dựng và thiết kế kỳ công để lôi kéo người hâm mộ mua sản phẩm mà họ quảng cáo.

    Nhưng không chỉ những người có ảnh hưởng nói dối trên mạng xã hội. Nhiều người mà chúng ta quen cũng rơi vào tình trạng này - chỉ đưa ra những bức ảnh lý tưởng về bản thân, gia đình và cuộc sống của họ.

    Một bài báo được viết bởi Tiến sĩ Cortney S. Warren cho Psychology Today tóm tắt lại kết quả của một số nghiên cứu về mối tương quan giữa mạng xã hội và việc nói dối:

•     67% số liệu đã nói dối về trọng lượng của họ.

•     43% đàn ông đã bịa ra sự thật về bản thân và/hoặc cuộc sống của họ.

•     32% người chỉ chia sẻ những khía cạnh không nhàm chán trong cuộc sống của họ trên mạng xã hội.

•     14% cho biết họ khiến bản thân trở nên năng động hơn trên mạng xã hội.

•     Chỉ 18% nam giới và 19% nữ giới cho biết trang Facebook của họ là hoàn toàn chính xác.

    Warren giải thích cách những lời nói dối này - trong khi chúng khiến người nói dối cảm thấy tốt hơn về bản thân - thực sự gây hại rất nhiều cho mọi người tiếp xúc với chúng:

    Để làm cho vấn đề phức tạp hơn, khi nội tâm chúng ta tin rằng những gì chúng ta thấy trên mạng xã hội là đúng và phù hợp với chúng ta, chúng ta có nhiều khả năng tự so sánh mình với nó trong nỗ lực để đánh giá bản thân với những người xung quanh (ví dụ: về ngoại hình của chúng ta , sự giàu có, thành tích, gia đình, v.v.). Khi chúng ta làm điều này để chống lại những hình ảnh lý tưởng hóa và các tài khoản người dùng có cuộc sống tích cực một cách phi lý đang tràn ngập trên mạng xã hội, chúng ta có thể cảm thấy tồi tệ hơn về bản thân và cuộc sống của mình.

    Thật không may, đây là điều mà các thương hiệu cũng làm khi họ sử dụng những bức ảnh không xác thực, được lý tưởng hóa và đã được chỉnh sửa trên trang web của họ. Lấy ví dụ về McDonald’s. Đây là cách mà sản phẩm McRib nổi tiếng của thương hiệu này được miêu tả trên trang web của họ:

    Có ai trong số chúng ta đã từng nhận được một chiếc bánh sandwich từ McDonald’s hoặc bất kỳ cửa hàng thức ăn nhanh nào trông hoàn hảo như trên không ?

    Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng vô trách nhiệm khi đặt ra những kỳ vọng phi thực tế như vậy ngay từ đầu. Điều này cũng có thể xảy ra với tất cả các loại thương hiệu. Ví dụ: các công ty du lịch làm cho tài sản của họ trông đẹp hơn thực tế hoặc các cơ sở y tế trông được tổ chức tốt và sạch sẽ khi thực tế thì không phải vậy.

    Và các công ty bán lẻ và thời trang sử dụng những cô gái siêu gầy để khoe trang phục thì sao? Những bức ảnh đó không chỉ dẫn đến sự thất vọng khi khách hàng không thể vừa với thứ họ đã mua, họ còn có thể tự trách bản thân vì quá “béo” hoặc “xấu xí” hoặc bất cứ kiểu tự ghét nào mà họ tự gây ra cho mình.

    Nếu không thể trung thực trong những bức hình, thì những gì trang web của bạn đang bán là dối trá. Và sự lừa dối rồi cũng phải trả giá.

3. Gia tăng nội dung gây nghiện đối với người dùng

    Các nền tảng mạng xã hội và những thuật toán của chúng được thiết kế để giữ cho người dùng luôn đăng nhập và tương tác.

    Ví dụ: nếu người dùng thao tác chậm lại trong khi cuộn qua một thông tin nào đó, thuật toán sẽ chạy một phép tính để xác định điều gì có thể thu hút người dùng trở lại. Nó có thể là:

•     Bài đăng "Được đề xuất cho bạn" có những chú chó con đang chơi trong tuyết,

•     Một thông báo rằng một người bạn thân vừa mới đăng một thứ gì đó lần đầu tiên sau một thời gian.

•     Một quảng cáo cho một sản phẩm mà người dùng đã xem trên Amazon vài ngày trước.

    Chúng ta đang sống trong thời kỳ quá tải thông tin và các nền tảng mạng xã hội tận dụng rất tốt điều đó. Bằng cách liên tục ném một cái gì đó mới vào tầm nhìn của chúng ta, việc kéo chúng ta đi ngày càng khó hơn. Hơn nữa, khi chúng ta cảm thấy không có động lực hoặc không có năng suất, chúng ta biết chính xác nơi cần đến để chìm đắm trong những phiền nhiễu.

    Điều này cũng trở nên tồi tệ hơn trong đại dịch. Như nhà khoa học nghiên cứu Mesfin Bekalu giải thích:

    Là con người, chúng ta có xu hướng 'tự nhiên' là chú ý nhiều hơn đến những tin tức tiêu cực.

    Chuyên gia về các chứng nghiện, Tiến sĩ Paul L. Hokemeyer giải thích:

    Một người nghiện tìm kiếm thông tin tiêu cực sẽ nhận ra rằng vào một thời điểm nào đó trong sự rối loạn của họ, việc tìm kiếm thông tin trực tuyến về các sự kiện đáng lo ngại đã mang lại cho họ sự thoải mái. Nó mang lại cho họ cảm giác kiểm soát được cuộc sống của mình và gắn kết lại trí tuệ của họ. Nhưng trong khi họ nghĩ rằng họ đang được xoa dịu bởi sự thật, thì những gì họ thực sự đang làm là kích thích phản ứng cảm xúc mình mà thôi.

    Không chỉ các nhà khoa học và chuyên gia y tế nhận thức được điều này. Các thuật toán mạng xã hội cũng vậy. Và bởi vì chúng được lập trình để thao túng người dùng bằng nội dung khiến họ muốn tiếp tục đọc và bị thu hút, hãy đoán xem nguồn thông tin chứa đầy những thứ gì ?

    Một trong những lợi ích của việc xây dựng trang web cho một thương hiệu là giúp người tiêu dùng tránh xa những lời tán gẫu, phiền nhiễu và tiêu cực đang phát triển mạnh trên các nền tảng truyền thông xã hội. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là bạn có thể thoải mái tấn công người dùng truy cập bằng nội dung khai thác xu hướng gây nghiện của họ.

    Và, nó vẫn xảy ra. Ví dụ: đây là những gì sẽ thấy khi nhấp vào liên kết đến một bài báo trên trang web Small Business Trends:

    Chỉ vài giây đầu tiên là đã thấy:

•     Một cửa sổ bật lên nhắc nhở về đại dịch và suy thoái,

•     Một quảng cáo cho trang web tương tự nằm trên đầu khu vực cửa sổ bật lên nơi mà người dùng có thể nói "Không, cảm ơn",

•     Một biểu mẫu đăng ký nhận bản tin ở bên phải,

•     Quảng cáo cho Capital One trong tiêu đề và thanh sidebar.

    Người dùng không thấy nội dung nào (tiêu đề thậm chí không hiển thị đầy đủ) và choáng ngợp với các quảng cáo - một trong số đó khiến họ lo lắng về đại dịch.

    Đó không chỉ là một lượng lớn quảng cáo khiến người truy cập cảm thấy không thoải mái hoặc tệ hơn là buộc họ phải khám phá từng điểm gây xao nhãng trước khi thực sự truy cập vào nội dung.

    Ví dụ: có những trang web hiển thị video quảng cáo, nhưng sau đó không cho phép người truy cập thoát khỏi chúng, như Fast Company thực hiện trên sidebar:

    Không có âm thanh phát ra, trừ khi người truy cập kích hoạt nó, nhưng điều đó không quan trọng. Thực tế là video được dán vào thanh bên, tự động phát và hiển thị phụ đề khiến nó trở thành một sự phân tâm không thể tránh khỏi.

    Các trang web sử dụng cơ chế cuộn không ngừng là một ví dụ khác về các thương hiệu khai thác xu hướng gây nghiện của người tiêu dùng. Entrepreneur có một cơ chế cuộn không ngừng để đảm bảo rằng người truy cập sẽ tìm thấy nhiều nội dung hơn để đọc… chỉ khi họ tiếp tục cuộn và cuộn và cuộn:

    Các trang cuộn vô tận giống như đi đến một bữa tiệc tự chọn ăn thỏa thích hoặc một nơi nào đó cung cấp “bát không đáy” hoặc “nạp không bao giờ cạn”. Người dùng tự lấp đầy nhu cầu thông tin của mình. Và mặc dù họ có thể tận hưởng điều này vào thời điểm đó, nhưng họ sẽ trải nghiệm cảm giác tồi tệ và có thể hơi xấu hổ với bản thân vì đã tốn quá nhiều thời gian.

    Một điều khác đáng lo ngại mà trang web này làm là nó hiển thị các quảng cáo theo dõi.

    Sẽ có một quảng cáo tương ứng với nhưng gì mà người dùng quan tâm từ trước được hiển thị ở đầu trang web.

    Mặc dù phản hồi chính xác từ người dùng không phải là những gì mà quảng cáo nhằm mục đích gợi ra, nhưng nó được cho là sẽ khuấy động một số loại lo lắng hoặc chứng sợ bị bỏ lỡ đối với việc mua hàng chưa hoàn tất. Đối với những người tiêu dùng đang phải vật lộn với chứng nghiện mua sắm hoặc mặc nợ vô hình, trang web kiểu như trên thực tế có thể trở thành một phương tiện làm gia tăng thêm tình trạng đó.

Tổng kết

    Nhiệm vụ của bạn là xây dựng các trang web thu hút khách truy cập, khuyến khích những khách truy cập đó tương tác với các trang web và cuối cùng chuyển tương tác thành chuyển đổi.

    Nhưng nếu bạn muốn tham gia thiết kế những trải nghiệm kỹ thuật số có tính nhân văn hơn, thì đã đến lúc ngừng khai thác các điểm yếu của người dùng.

    Bạn vẫn có thể lấy những gì bạn biết về tâm lý con người và sử dụng nó để thiết kế những trải nghiệm hấp dẫn, không có xô xát và hướng tới người dùng mà không cần thao túng hay gian dối.

    Với những phản ứng dữ dội mà các nền tảng mạng xã hội phải đối mặt (như sau vụ bê bối Cambridge Analytica), số lượng người bỏ dùng hàng năm và giờ là một bộ phim nổi tiếng như The Social Dilemma cho thấy người dùng đang dần thức tỉnh. Và sẽ không chỉ là Facebook mà họ sẽ từ bỏ khi họ nhận ra suy nghĩ và hành động của họ bị điều khiển như thế nào bởi một phần của công nghệ và những người đã tạo ra nó.

Tham khảo và lược dịch

    Suzanne Scacca, Are Websites Adding To Consumer’s Health Issues?