Chatbot là một chương trình máy tính tương tác với người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên dưới một giao diện đơn giản, âm thanh hoặc dưới dạng tin nhắn. Ngày nay có rất nhiều trang web cung cấp dịch vụ sử dụng chatbot để hỗ trợ khách hàng. Chatbot đang thay đổi cách tương tác với khách hàng, nhanh hơn, chính xác hơn với một loạt những tính năng như chuyển văn bản thành giọng nói hoặc ngược lại hay xử lý ngôn ngữ tự nhiên.

    Chatbot đã tồn tại khá lâu, tuy nhiên, với sự ra đời của Internet và sự phát triển nhanh chóng của máy tính, Chatbot ngày càng được các doanh nghiệp đón nhận.

    Kiểm thử Chatbot không chỉ giới hạn ở việc cung cấp các phản hồi chính xác mà còn yêu cầu những câu trả lời thông minh. Dưới đây là những yếu tố chính cần xem xét trong quá trình kiểm thử Chatbot.

Chat bot là gì?

    Chatbot còn được gọi là tác nhân (agent), cũng có thể là một ứng dụng dựa trên web hoặc có thể truy cập qua giao diện khác, có mục đích là trả lời truy vấn trong một lĩnh vực nhất định.

    Trước khi Chatbot ra đời, khách hàng tiềm năng sẽ phải đến cửa hàng hoặc viết mail cho công ty để được giải đáp thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ. Nhưng với sự ra đời của Chatbot, khách hàng sẽ nhận được phản hồi ngay lập tức. Điều này sé làm giảm thời gian tiếp cận thị trường của công ty và xác định khách hàng/khách hàng tiềm năng.

    Điều đó không có nghĩa rằng Chatbot thay thế được hoàn toàn con người. Trong một số trường hợp, đại diện chăm sóc khách hàng vẫn phải đứng ra để giải quyết thắc mắc cho khách hàng. Tuy nhiên, với công nghệ Machine Learning ngày càng phát triển, Chatbot đã đang và sẽ thông minh hơn rất nhiều.

Ưu điểm và nhược điểm của Chatbot

    Chatbot không phải con người, đó là ưu điểm và cũng là nhược điểm của chúng.

Không có cảm xúc

    Chatbot không được lập trình để phản hồi như con người, chúng không có cảm xúc. Do đó câu trả lời của chúng rất đơn giản . Con người có thể để cảm xúc hoặc các tác nhân khác ảnh hưởng đến khả năng làm việc. Tuy nhiên chatbot không bị ảnh hưởng bởi những điều nêu trên.

Trả lời thiếu thân thiện

    Chatbot coi mọi người dùng là như nhau, không thay đổi theo tình huống. Điều này có thể gây bất lợi vì không thể trở nên thân thiện, lịch sự hơn với khách hàng hoặc những người tương tác thường xuyên.

Tiết kiệm chi phí

    Đây là một trong số những lý do mà nhiều doanh nghiệp sử dụng chatbot. Từ khi ra đời, chatbot đã giúp tiết kiệm 20 triệu đô trên toàn cầu và nghiên cứu cũng cho thấy dự kiến sẽ cắt giảm hơn 8 tỷ đô mỗi năm vào năm 2022.

    Chi phí cài đặt và lập trình ban đầu cho chatbot vẫn rẻ hơn chi phí thuê, đào tạo, trả lương theo giờ cho các nhận viên. Bằng cách triển khai chatbot để trả lời những câu hỏi thường gặp của khách hàng, và tăng cường tác nhân con người để giải quyết những vấn đề phức tạp, các doanh nghiệp đang tiết kiệm đáng kể chi phí kinh doanh.

Hoạt động 24/7

    Chatbot hoạt động 24/7, 365 ngày/năm, có thể làm việc ngoài giờ. Không nghỉ ốm, nghỉ lễ, luôn sẵn sàng phục vụ ngay cả khi có thiên tai hoặc thảm họa.

Chatbot Testing

1. Cách Chatbot giới thiệu bản thân

    Bot nên giới thiệu bản thân theo cách thân thiện với người dùng. Người dùng sẽ cảm thấy như thể đang nói chuyện với một người bạn thực sự giải quyết được câu hỏi của mình. Cần phải thu hút người dùng, phần giới thiệu phải phù hợp với đối tượng người dùng, khu vực địa lý.

2. Cách chatbot nhận biết và đáp lại lời chào

    Bot nên được lập trình để nhận ra những lời chào theo nhiều cách khác nhau như: "hi", "hello", "hey", "thankyou", "goodmorning", "goodbye". Tùy vùng địa lý khác nhau mà bot nên hiểu cách chào bằng ngôn ngữ tương ứng, hay hiểu và phản hồi tiếng nóng như: "What's up?", "How's it going?", vv...

3. Khả năng hội thoại

    Đây là yếu tố quan trọng trong kiểm thử chatbot.

    Ví dụ: Một người dùng yêu cầu số điện thoại của Pune. Trong trường hợp công ty có 2 chi nhánh bot phải hỏi người dùng về chi nhánh của Pune.

4. Thêm cảm xúc của con người trong phản hồi

    Đảm bảo rằng các phản hồi trong cuộc trò chuyện phải có nội dung thân thiện. Mỗi phản hồi phải cho người dùng cảm giác thoải mái và sẵn sàng thể hiện tình cảm khi tương tác với bot.

    Ví dụ: Nếu người dùng muốn biết địa chỉ công ty, chatbot có thể trả lời như sau: Chắc chắn rồi, hãy để tôi giúp bạn, đây là địa chỉ của công ty ...". Những từ "Chắc chắn rồi", "hãy để tôi giúp bạn" trong câu trả lời tạo thêm cảm giác thân thiện cho cuộc trò chuyện.

5. Khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên

    Chatbot không nên bị giới hạn về việc hiểu truy vấn trong một dạng ngữ pháp nhất định. Vì mỗi người dùng có thể đặt ra một truy vấn theo những cấu trúc ngữ pháp khác nhau,do đó BOT phải được đào tạo để hiểu ý định trong mọi biến thể ngữ pháp của cùng một truy vấn.

    Ví dụ: Chatbot phải hiểu rằng các truy vấn - “Địa chỉ của Công ty là gì?” hoặc "Tôi có thể biết địa chỉ của công ty không?" hoặc "Công ty đặt tại đâu?" tất cả đều có cùng mục đích và mỗi truy vấn này phải được phản hồi giống nhau.

    Khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên hoặc sự thân thiện là một yếu tố quan trọng vì điều này cho phép Chatbot linh hoạt để hiểu các biến thể khác nhau của cùng một truy vấn.

6. Độ chính xác của phản hồi

    Độ chính xác của các phản hồi là yếu tố quan trọng nhất trong quá trình kiểm tra Chatbot. Bất kỳ phản hồi sai nào cũng sẽ khiến Chatbot trở nên vô dụng.

    Ví dụ: Nếu người dùng muốn biết giới hạn chi phí tối đa cho mỗi cá nhân trong chuyến đi chơi cùng nhóm, thì Chatbot có thể trả lời bằng cách đưa ra một link đến tài liệu PDF có chứa chính sách cho chuyến đi chơi cùng nhóm. Tuy nhiên, người dùng mong muốn bot tính toán luôn số tiền rồi phản hồi, như thế sẽ tiết kiệm được thời gian cho người dùng. Cần đảm bảo rằng Chatbot không lạc đề trong phản hồi của nó.

7. Độ trễ tối thiểu của phản hồi

    Độ trễ là thời gian cần thiết để Chatbot chuẩn bị câu trả lời. Nhiều người biết rằng khi người dùng tương tác với một trang web, sự chậm trễ từ 4 đến 5 giây trong khi mở trang web hoặc truy cập một link sẽ gây ra khó chịu, hầu như người dùng sẽ từ bỏ và tìm kiếm một trang web thay thế.

    Tương tự như vậy, trong trường hợp của Chatbot, tùy thuộc vào nội dung của phản hồi, có thể chấp nhận độ trễ tối đa là vài giây (tối đa 2), độ trễ được khuyến nghị là 1 giây. Tester nên đặt ra các câu hỏi khác nhau trong quá trình kiểm thử Chatbot, bao gồm các câu hỏi lớn cũng như nhỏ để đảm bảo rằng có độ trễ tối thiểu trong phản hồi.

8. Kiểm tra link có đến đúng trang web hay không?

    Đảm bảo rằng tất cả các link gợi ý đều mở ra trang web có liên quan. Một lỗi thường gặp là các link tài liệu cũ được hiển thị cho người dùng trong phản hồi của Bot. Vì vậy, Tester phải đảm bảo rằng tất cả các link đều được cập nhật và khi click thì hiển thị đúng web dự định.

9. Tránh câu trả lời trùng lặp

    Do lập trình kém, Chatbot có thể phản hồi lặp đi lặp lại; tức là nếu nó không nhận được phản hồi thích hợp từ người dùng, nó sẽ tiếp tục lặp lại cùng một câu hỏi với người dùng.

    Ví dụ: Bot yêu cầu một mã zip hợp lệ từ người dùng. Nếu người dùng nhập sai mã zip, thì bot sẽ thử hỏi lại câu hỏi tương tự theo cách khác, cho đến khi nhận được câu trả lời hợp lệ.

    Trên đây là những case thường gặp trong kiểm thử chatbot. Chờ đợi phần 2 để biết thêm về kiểm thử chatbot nhé.